En su momento lanzamos un canal de Twitter para una tienda de música online de México. La intención era promocionar dicha tienda de música, dar a conocer sus promociones, actualizaciones y concursos y comunicarnos con los clientes y usuarios interesados.
No teniamos una estrategia clara, ni una frecuencia para las actualizaciones, ni un plan de comunicación, ni una guía de como enfrentarnos a las propuestas de los usuarios. Sobre la marcha fuimos improvisando y creando todos esos elementos sobre la base del sentido común:
- Promocionamos nuestro servicio
- Queremos aumentar el número de clientes
- Representamos a la compañía
Los inicios son duros en Twitter. Te siguen 2 amigos incondicionales, compañeros de trabajo, familiares y algún despistado/a. Poco a poco vas definiendo la estrategia: anuncias actualizaciones, las promociones semanales, concursos y sorteos. Empiezas a seguir a otros tuiteros de perfiles parecidos para ganar visibilidad. En nuestro caso sobre todo artistas, disqueras, medios relacionadas con la música en México. Con constancia en las actualizaciones, paciencia y pocas semanas, conseguimos superar ampliamente los 1000 seguidores.
Hemos logrado consolidarnos anunciando periódicamente en Twitter las novedades musicales de la semana junto a los links hacia nuestra tienda, donde poder hacer una escucha previa de las canciones y en el caso de que te gusten, comprarlas legalmente, matiz el de la legalidad muy importante. El paso siguiente es incluir otras notas corporativas, promociones y concursos. Y el siguiente publicitar novedades pero también otros productos destacados de entre los más de 3 millones de canciones que tenemos digitalizadas.
La frecuencia y el plan también se van documentando sobre la marcha. No abusamos del canal e intentamos continuar el mismo tipo de mensajes, que sirven para ver aumentos en el número de followers y retweets. Con más seguidores comienza la interacción, comenzando a recibir comentarios, quejas y reclamaciones.
Es también cuando implementamos la guía para hacer frente a este tipo de preguntas:
- Siempre se responde, con educación y lo antes posible.
- Problemas técnicos, con descargas o conexiones, remitir a la sección de Ayuda o a que contacten con el Soporte técnico.
- Peticiones de discos, música, responder si hay información: la discografía de AC/DC será ingestada en 3 semanas, no tenemos planes de ingestar ese producto, ingestamos continuamente estad atentos... Pero siempre con respeto y sinceridad.
- Quejas, no funciona, el servicio es malo: lamentamos que pienses eso, por favor envia detalles de tus problemas al centro de atención al cliente para ayudarte a solucionarlos.
El siguiente paso es "profesionalizar" las tareas del Twitter. Ya no se improvisa, ahora ya está todo planificado desde el inicio y se va mejorando el timing, deadlines, guías y comunicación. Y todo lanzamiento de nuevo producto lleva marcada fecha de tuiteo. Las promociones y concursos como por ejemplo los sorteos de conciertos igual: fecha de tuiteo, número de tweets, frecuencia, tweets anunciando ganadores... Todo bien organizado.
Y para finalizar, mediciones. Si queremos evaluar el impacto de todo este trabajo ya no nos vale con hacer una lista de seguidores al final de la semana, y decir hemos aumentado un 10% el número de followers. Ahora definimos KPIs, que queremos medir, que representa cada variable y como se ha comportado. Usamos algunas herramientas muy útiles como Klout o similares (ya hablaremos de ellas) pero definimos otros números:
- Followers
- Retweets
- Clicks desde Twitter (bitly)
Mucha de esa información nos sirve para futuras actualizaciones de la tienda, para medir popularidad de artistas y estilos entre nuestros clientes, y también para comunicaciones y newsletters.
No hay comentarios:
Publicar un comentario